دليل الشكاوى
ترحب وزارة السياحة بطلبات/تذاكر الزوار والسياح لضمان تقديم أفضل الخدمات. ويهدف هذا الدليل إلى توضيح الإجراءات المتبعة في استقبال ومعالجة الشكاوى لضمان رضا السياح والزوار.
- توفير إجراءات واضحة وموحدة لتلقي ومعالجة الشكاوى.
- تعزيز رضا السياح والزوار عن الخدمات المقدمة.
- تحسين جودة الخدمات التي تقدمها الوزارة.
- ضمان الشفافية والمصداقية في التعامل مع الشكاوى.
توفر المنصة الدعم والتمكين والمساعدة للمستفيدين من خلال توفير قنوات تواصل متعددة. وتلتزم المنصة بالتفاعل مع رسائل الشكاوى والطلبات الواردة من المستفيدين عبر هذه القنوات والرد عليها، وتوفير أفضل الإجراءات والتدابير اللازمة لمعالجتها ضمن الإطار الزمني المحدد.
01.
مركز الاتصال السياحي 930
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
أقل من 30 ثانية
- مدة الحل:
من 2 إلى 6 أيام عمل
02.
واتساب (0114907617)
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
فوري
- مدة الحل:
فوري / ٢-٦ أيام عمل
03.
المركز الرقمي الموحد لخدمات المستفيدين
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
أقل من 30 ثانية
- مدة الحل:
2-6 أيام عمل
04.
الدردشة المباشرة
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
فوري
- مدة الحل:
فوري
05.
X (تويتر)
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
1-3 أيام عمل
- مدة الحل:
2-6 أيام عمل
06.
البريد الإلكتروني (معلومات)
- التوفر:
24/7
- الاستجابة:
1-3 أيام عمل
- مدة الحل:
2-6 أيام عمل
- تلقي تأكيد استلام الشكوى.
- تلقي تحديثات دورية حول حالة الشكوى.
- تلقي ردود مفصلة بشأن نتائج التحقيق والإجراءات المتخذة.
- يحق لك تقديم شكوى إضافية إذا لم تكن راضياً عن النتائج.
- التعامل مع جميع الشكاوى بسرية تامة.
- الالتزام بمعالجة الشكاوى بأسرع وقت ممكن.
- تقديم ردود واضحة ومحددة على الشكاوى.
- اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمات بناءً على ملاحظات المشتكين.
- استقبال الشكاوى:
- تقديم شكوى عبر:
- تسجيل الشكوى من قبل الموظف المختص.
- تسجيل الشكوى عبر الإنترنت من قبل المستفيد.
- إخطار المستفيد برقم الشكوى عبر رسالة نصية قصيرة.
- تقديم شكوى عبر:
- الرد على الشكوى:
- مراجعة البيانات، والتحقق من الشكوى، وإجراء تقييم أولي لها.
- اتصل بالمستفيد إذا لزم الأمر لإكمال الشكوى أو التحقق من بعض البيانات المطلوبة.
- في حالة عدم استجابة المستفيد، يتم إخطار المستفيد عبر الرسائل النصية القصيرة لإكمال البيانات خلال فترة زمنية محددة لتجنب إغلاق الشكوى.
- معالجة الشكاوى:
- معالجة الشكوى خلال الإطار الزمني المحدد.
- قم بإخطار المستفيد بنتيجة المعالجة عبر رسالة نصية قصيرة.
- إغلاق الشكوى:
- أغلق الشكوى وأبلغ المستفيد عبر رسالة نصية قصيرة.
- يمكن للمستفيد التواصل عبر قنوات الاتصال وإعادة فتح الشكوى في غضون 3 أيام من إشعار الإغلاق.
حالات التصعيد:
- تجاوز الإطار الزمني المحدد لمعالجة الشكوى.
- تلقي رسالة تفيد بإغلاق الشكوى دون معالجتها.
- عدم القدرة على تقديم شكوى عبر قنوات الاتصال.